花6000元买错机票，只退269元！多家航司有变,客票,条件,消费者

发现买错机票几分钟内退订，却被扣了5340元的手续费。日前(qian)，上海一(yi)位市民龚先生购买机票“买票付6000多退款(kuan)仅269元”的经(jing)历，引发了大众(zhong)热议。据报道，他(ta)在1月5日晚在东方航空APP购买了一(yi)张1月10日上海浦东飞往澳大利(li)亚悉尼(ni)的机票，基(ji)础经(jing)济舱税后票价为6338元，买完核对发现买错，立即选(xuan)择退订，结果页面显示(shi)退订手续费为5340元，相(xiang)当于机票总(zong)价八成还多。

图片来源于网络

民航局预测，2024年春运期间民航运输旅客量将达到8000万人次，日均200万人次，有望创(chuang)历史新高。值得注意的是(shi)，为全面提升客户购票体验，迎(ying)接即将到来的春运旺季，多家航司纷纷推(tui)出客票退改新规(gui)，涉(she)及放宽(kuan)因病旅客退改规(gui)则，扩大误操作免费退改范围等，有望给(gei)予旅客更多保障。

机票退改费用高是(shi)民航投诉“重灾区”

报道中，事后，龚先生咨(zi)询了东航客服(fu)，得到的回答是(shi)：若客票带有“不可退票”字样，则只能(neng)退还除了燃油附加费之外的其他(ta)税费，无法进(jin)一(yi)步申诉。但他(ta)认为，航司强行规(gui)定“不可退票”并不合理，在支(zhi)付时(shi)，系统也没有明确弹窗提醒，未尽(jin)告知义务。最终，双方达成了初步协商方案，龚先生再自行购买一(yi)张机票，东航承诺补(bu)偿(chang)差价与“改签费”。

南都记者查询注意到，龚先生所购买的这趟航班舱位，经(jing)济舱下包(bao)括有基(ji)础经(jing)济舱、标准经(jing)济舱、灵活经(jing)济舱、优享经(jing)济舱等多种档位，价格由低到高，其中仅基(ji)础经(jing)济舱下方的价格条件列明：“航前(qian)不可退”，即客票全部未使用或部分已使用，均不可退票，也就是(shi)说若退票将损失100%的机票费用。

图据东方航空小程序

事实上，机票退票难、退改费用高企的问题(ti)，长期是(shi)民航机票投诉“重灾区”。南都记者浏览相(xiang)关投诉案例发现，类似问题(ti)涉(she)及国内、国际客票，销售渠(qu)道包(bao)括航司官(guan)网和在线旅游平台。例如有消费者称，2023年12月底在某平台购买了778元的机票，刚(gang)买6分钟申请退款(kuan)，就被扣了90%的机票费。还有消费者表示(shi)，“发现机票买错了，从购票到退票不到1小时(shi)，手续费高达60%以上。”“看错时(shi)间重新退票购买，退票扣费金额超(chao)过原(yuan)机票价格50%。”

据了解，通常，用户预订机票的渠(qu)道包(bao)括航司官(guan)网及APP、旅游平台官(guan)网及APP或是(shi)一(yi)些线下门店渠(qu)道，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规(gui)则均有所不同，复杂的退改条件、需(xu)要提交的各种材料“劝(quan)退”了不少旅客。此前(qian)就有行业人士分析称，改签费用高低，受到航班类型（国际较国内更高）、时(shi)间、航班繁(fan)忙程度、市场供求、燃油附加费、机场运营成本等多重因素影响。

“一(yi)般机票价格越优惠，退改要求越严格。”有旅游平台从业者对南都记者举例说明称，之前(qian)有过一(yi)起购票4分钟后退票、扣除90%票价的案例，实际上是(shi)因为用户购买了特价机票，退改条件更为苛刻(ke)。“这和酒(jiu)店特价房的逻辑类似，商家会推(tui)出低价房来引流，但这种房型一(yi)般会设置(zhi)无法退改、或者退改门槛很高，消费者订到就是(shi)赚到，但也得承担临时(shi)取消的成本风险。建议消费者在购票前(qian)应(ying)当仔(zai)细了解，避免不必(bi)要的损失。如出行可能(neng)有变化，建议消费者选(xuan)择退改签条件宽(kuan)松的价格预订。”

多家航司推(tui)出退改新规(gui)，退票平均节省100元

事实上，针对“机票退改签天价费用”的情况，民航局在2018年就曾发出《关于改进(jin)民航票务服(fu)务工作的通知》要求：“航空公(gong)司要合理确定客票退改签收(shou)费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制(zhi)定机票退改签收(shou)费“阶梯费率”，即根据不同票价水(shui)平和时(shi)间节点等，设定合理的梯次收(shou)费标准，不能(neng)简单规(gui)定特价机票一(yi)律不得退改签。”同年江苏省消保委的一(yi)次调研显示(shi)，30.7%消费者表示(shi)提前(qian)很早(zao)改签但仍然(ran)被要求收(shou)取高额改签费用。

此后，各家退改规(gui)则均采用阶梯费率。值得关注的是(shi)，为全面提升客户购票体验，2024年伊始，南航、东航等多家航空公(gong)司相(xiang)继发布(bu)客票退改新规(gui)，自1月10日起零时(shi)起适用。据航司发布(bu)的通告内容(rong)，此次客票退改规(gui)则调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽(kuan)因病旅客退改规(gui)则，扩大误操作免费退改范围等等，有望给(gei)予旅客更多保障。

南航公(gong)告中表示(shi)：“针对购票时(shi)姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一(yi)定条件下可给(gei)予免费办(ban)理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许(xu)在购票后24小时(shi)之内重新购买客票，符合一(yi)定条件的原(yuan)客票免费办(ban)理退票。”

东航通知也显示(shi)：“如购票后原(yuan)购票渠(qu)道机票降价，允许(xu)在购票后24小时(shi)之内在同一(yi)购票渠(qu)道重新购买客票，符合一(yi)定条件的原(yuan)客票免费办(ban)理退票。在东航官(guan)网、APP、小程序线上自销渠(qu)道购错机票，符合一(yi)定条件的，可免费退票。”

国航也在日前(qian)发布(bu)了退改新规(gui)：“2023年11月17日后出票的符合条件的国航国内客票，即可通过国航移动端操作‘购票后2小时(shi)内免费退、优惠退票’。”此外，1月5日，国航为每位国航移动端注册用户发放2张国内无理由退票券，使用有效期为2024年全年。

另外，在此次调整(zheng)中，对于自愿退票的费率，不同舱位设置(zhi)了不同比例。据去哪儿平台整(zheng)理，以2000元全价经(jing)济舱为例，全价票（Y舱）退改可省100元，折扣票（M、U、E、T等）票价在1000元左右，可省50-150元，过去不退不改的R舱，如今远期（7天以上）退改费率为20%，临出发（48小时(shi)内）为75%，但R舱价格相(xiang)对较低，平均可省150元。对于经(jing)济舱旅客来说，无需(xu)搞清不同舱位的差别，实际退票价格以订票页面展示(shi)为准，新规(gui)实行后退票平均省钱100元左右。

南都记者从去哪儿方面了解到，目前(qian)，旅客日常更习(xi)惯临行前(qian)购票，但在假(jia)期前(qian)，会有三成用户购买远期机票（提前(qian)14天以上）。新规(gui)施(shi)行后，全价经(jing)济舱提前(qian)7天以上可免费退，覆盖了火车(che)票开售区间（提前(qian)14天），这意味着(zhe)，对于热门航线来说，可提前(qian)购买全价经(jing)济舱确保出行，视抢(qiang)票情况以及机票价格变动决定是(shi)否(fou)保留机票。

南方都市报（nddaily）、N视频报道

南都记者傅晓羚